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Prozessbeschreibung zur Kontaktaufnahme

Anlage der HEGA 01/2009, Gesetzliche Änderungen zu den §§ 35, 37 und 38 SGB III

1. Eingang der schriftlichen Anzeige

Die Arbeitsuchendmeldung kann weiterhin bei jeder Agentur für Arbeit erfolgen (vgl. Leitfaden zur frühzeitigen Arbeitsuche). Falls die Anzeige der Arbeitsuchendmeldung bei einer nicht zuständigen Arbeitsagentur bzw. in einem nicht zuständigen Service Center (SC) eingeht, erfolgt die Datenaufnahme/Terminierung analog der EZ/SC-Gesprächsleitfäden/Arbeitshilfen 1.001 „Arbeitsuchend- und Arbeitslosmeldung“ und 3.001b bis 3.001d „Telefonische Arbeitsuchendmeldung im SC entgegennehmen (Neukunde/Reaktivierungskunde/Check In Kunde/Jobbörsen Kunde)“.
Die schriftliche Anzeige ist direkt dem Kundenportal (d.h. der Eingangszone bzw. bei angegebener Kundentelefonnummer dem SC) zuzuleiten, welches die weiteren Schritte veranlasst.

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2. Mindestinhalt der schriftlichen Anzeige

Inhaltlich müssen die persönlichen Daten – unabhängig von dem gewählten Kontaktkanal – ausreichen, um Kontakt mit dem Kunden aufnehmen zu können; ansonsten liegt keine wirksame Meldung vor. Als ausreichend wird angesehen, wenn Name und Telefonnummer oder Name und Anschrift angegeben sind. Alle weiteren erforderlichen Daten sind nachzufordern.

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3. Kontaktaufnahme mit dem Kunden

Ist eine Telefonnummer bei der schriftlichen Anzeige der Arbeitsuchendmeldung angegeben, informiert die Eingangszone (EZ) per zPDV-Ticket das Service Center (SC) über den erforderlichen Rückruf. Daraufhin versucht das SC zeitnah Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um die fehlenden Daten einzuholen und ein Erstgespräch bei einer Vermittlungsfachkraft zu vereinbaren. Die Kontaktaufnahme muss drei Mal (in der Regel am gleichen Tag) versucht werden. Es ist zu berücksichtigen, dass die Anrufversuche mit Blick auf ein eventuell bestehendes Ausbildungs- oder Arbeitsverhältnis möglichst in Randzeiten erfolgen. Nach dem Telefongespräch, das analog der telefonischen Arbeitsuchendmeldung geführt wird, erfolgt die Übersendung des Arbeitspaketes Teil 3 bzw. 3o (BK-Vorlage: KUZ-Arbeitspaket).

a) Kunde ist telefonisch nicht erreichbar, Adresse liegt vor:

Ist der Kunde telefonisch nicht zu erreichen (drei erfolglose Anrufversuche) und seine Anschrift ist bekannt, erhält er vom Service Center die schriftliche Benachrichtigung „§ 38 – schriftl. Anzeige – Kunde nicht erreicht“ (BK-Vorlage) mit dem Hinweis auf eine unverzügliche Meldung.

  • Bei zuständiger Arbeitsagentur ohne Sofortzugang erhält der Kunde in der Benachrichtigung eine Einladung zum Arbeitsvermittler und den Hinweis sich vorher telefonisch im Service Center zu melden. Das angerufene SC (unabhängig von der Zuständigkeit) nimmt im Inbound die Kundendaten auf.
  • Bei zuständiger Arbeitsagentur mit Sofortzugang werden dem Kunden in der Benachrichtigung folgende zwei Kontaktarten vorgeschlagen:
    1. Einladung des Kunden zum Arbeitsvermittler mit der Bitte an den Kunden, sich kurzfristig telefonisch im SC zu melden. Das SC nimmt im Inbound die Kundendaten auf.
    2. Bitte an den Kunden, sich kurzfristig persönlich während der Öffnungszeiten in der Eingangszone zu melden. Die EZ nimmt die Kundendaten auf und leitet den Kunden im Rahmen des Sofortzugangs direkt weiter an eine Vermittlungsfachkraft.

Eine Nachhaltung erfolgt nicht – abschließende Dokumentation in VerBIS.

b) Kunde ist nur schriftlich oder per E-Mail erreichbar:

Hat der Kunde nur eine Adresse bzw. E-Mail-Adresse angegeben, erhält er von der Eingangszone die schriftliche Benachrichtigung „§ 38 – schriftl. Anzeige – Kunde nicht erreicht“ (BK-Vorlage) mit dem Hinweis auf eine unverzügliche Meldung. Die unter Buchstabe a) festgelegten Inhalte der Benachrichtigungsschreiben bei Arbeitsagenturen mit bzw. ohne Sofortzugang sind analog anzuwenden. Eine Nachhaltung erfolgt nicht – abschließende Dokumentation in VerBIS.

c) Kunde ist telefonisch nicht erreichbar, Adresse unbekannt:

Ist der Kunde telefonisch nicht zu erreichen (drei erfolglose Anrufversuche) und seine Anschrift ist nicht bekannt, erfolgt keine weitere Veranlassung. Eine Nachhaltung erfolgt nicht – abschließende Dokumentation in VerBIS.

Das Anschreiben „§ 38 – schriftl. Anzeige – Kunde nicht erreicht“ wird zeitnah zur Verfügung gestellt.

Wenn alle notwendigen Daten zur Arbeitsuchendmeldung erfasst werden konnten, wird der Tag des Eingangs der Anzeige als Datum der Arbeitsuchendmeldung gewertet (z.B. Eingangsstempel). Dies gilt auch, wenn der Eingang der Anzeige durch den Kunden unverschuldet verzögert wird.

Die aktualisierten SC/EZ Gesprächsleitfäden/Arbeitshilfen werden im Intranet veröffentlicht.

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4. Behandlung/Aufbewahrung von schriftlichen Anzeigen

Schriftliche Anzeigen inkl. Eingangsvermerk (§ 38 Abs. 1 Satz 3) bilden die Grundlage für die Prüfung, ob die Anzeige fristgerecht eingegangen ist, und sind bei verspäteter Meldung für den Nachweis der Voraussetzung für den Eintritt der Sperrzeit (§ 144 Abs. 1 Satz 2 Nr. 7) erforderlich.

a) Kundenportal

Anzeigen (versehen mit Eingangsstempel und vergebener Kundenummer) sind, nachdem sie einem vorhandenen Kundendatensatz zugeordnet worden sind oder die Erfassung der zPDV-Daten (Name, Vorname, Geburtsdatum, Nationalität, Geschlecht und Familienstand) abgeschlossen ist, an das Team AN-Leistung weiterzuleiten.

b) Team AN-Leistung

Die schriftliche Anzeige ist zur Leistungsakte zu nehmen. Ist keine Leistungsakte vorhanden (kein COLIBRI-Fall) oder war für die Alg-Gewährung zuletzt eine andere AA zuständig, ist in COLBRI durch die Agentur, in der die Anzeige eingegangen ist, unter „Vorgänge“ ein Hinweisvorgang anzulegen und das Dokument aufzubewahren. Es wird empfohlen im Feld „Bemerkung“ „schriftliche Anzeige (§ 38 Abs. 1 Satz 3); Eingang: <Datum>“ einzutragen.
Wird der Alg-Antrag bei einer anderen Agentur gestellt, fordert die zuständige Agentur die Anzeige - anlässlich der Entscheidung über den Eintritt der Sperrzeit - an.

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